Chef(fe) – Services aux citoyens et citoyennes

Sous la responsabilité du directeur général, la personne titulaire du poste assure la gestion globale du Guichet unique, incluant la planification, la supervision et l’optimisation des activités quotidiennes afin d’offrir une expérience citoyenne de qualité. Elle garantit la cohérence des services, soutient l’équipe dans les situations complexes et gère les plaintes et enjeux opérationnels. Elle analyse les processus, développe des indicateurs de performance et met en œuvre des mesures d’amélioration continue.

Elle encadre le personnel, voit à l’organisation du travail, contribue à la dotation, soutient le développement des compétences et veille à maintenir un climat de travail mobilisant. Sur le plan administratif, elle élabore les politiques et procédures, assure le respect des normes, produit divers rapports et participe au suivi budgétaire.

Elle agit également comme personne ressource auprès de la direction générale et des services municipaux, participe à divers comités et collabore à améliorer l’accessibilité aux informations permettant de répondre efficacement aux besoins des citoyens et citoyennes.

TÂCHES

1. Gestion opérationnelle du Guichet unique

1.1. Planifier, organiser et superviser l’ensemble des activités quotidiennes du Guichet unique liées à l’accueil des citoyens et citoyennes, à la transmission d’informations ou de renseignements généraux et à la perception des sommes dues à la Ville en veillant à offrir une expérience citoyenne accessible et chaleureuse, centrée sur les besoins et la satisfaction de la clientèle citoyenne ;
1.2. Assurer la qualité et la cohérence des services offerts aux citoyens et citoyennes ;
1.3. Maintenir une présence active sur le plancher afin de soutenir l’équipe et intervenir dans les situations complexes au besoin ;
1.4. Intervenir dans le traitement des plaintes, soutenir l’équipe dans la résolution des situations problématiques et effectuer les suivis requis ;
1.5. Analyser les flux de travail, identifier les irritants et mettre en place des mesures d’optimisation adaptées aux réalités opérationnelles ;
1.6. Développer, mettre en place et suivre des indicateurs de performance liés à la qualité du service à la clientèle et aux volumes de demandes ;
1.7. Identifier les enjeux opérationnels et proposer des solutions concrètes ;
1.8. Assurer le rôle de point de référence central pour l’ensemble des services municipaux en veillant à recevoir, regrouper et diffuser à son équipe toute information pertinente et à jour, afin que les agents et agentes de services aux citoyens et citoyennes disposent des renseignements nécessaires pour répondre adéquatement aux questions de la population.

2. Gestion des ressources humaines

2.1. Encadrer, superviser et soutenir l’équipe sous sa responsabilité ;
2.2. Sensibiliser l’équipe de demeurer à l’affut des activités en cours et des nouveautés au sein de l’organisation afin d’assurer la transmission d’informations pertinentes et actuelles aux citoyens et citoyennes ;
2.3. Planifier les horaires de travail, assurer une couverture optimale et ajuster les priorités selon les besoins organisationnels ;
2.4. Répartir les tâches et assurer une organisation efficace du travail et l’atteinte des standards de service ;
2.5. Animer les réunions d’équipe et effectuer les suivis nécessaires ;
2.6. Participer aux processus de dotation et agir à titre de représentant ou représentante de l’employeur ;
2.7. Assurer l’accueil, l’intégration et l’encadrement des nouveaux employés et employées ;
2.8. Identifier les besoins de formation, favoriser le développement des compétences et assurer le transfert des connaissances ;
2.9. Apprécier la contribution du personnel et recommander, au besoin, les interventions appropriées ;
2.10. Appliquer les conventions collectives et maintenir un climat de travail sain et harmonieux favorisant la mobilisation et la responsabilisation du personnel.

3. Gestion administrative et amélioration continue

3.1. Élaborer, réviser et mettre à jour les politiques, procédures et outils liés aux services aux citoyens et citoyennes dans une perspective d’efficacité opérationnelle ;
3.2. S’assurer du respect des politiques, directives et normes internes ;
3.3. Rédiger des rapports, bilans et recommandations relativement aux activités et aux enjeux du Guichet unique ;
3.4. Participer à la planification budgétaire et assurer un suivi rigoureux des dépenses de son secteur ;
3.5. Développer des outils de planification, de suivi et d’évaluation des activités ;
3.6. Effectuer une veille des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

4. Rôle-conseil et collaboration organisationnelle

4.1. Conseiller la direction générale et les services municipaux sur les enjeux liés à l’expérience citoyenne et à l’accessibilité des services ;
4.2. Participer à divers comités internes et externes lorsque requis ;
4.3. Contribuer au développement et à la mise en œuvre d’initiatives visant à améliorer l’accessibilité aux informations permettant de répondre efficacement aux besoins des citoyens et citoyennes ;
4.4. Collaborer avec les différents services municipaux pour assurer une prestation de services intégrée et cohérente.

5. Autres responsabilités

5.1. Veiller au respect des exigences en matière de santé et sécurité du travail ;
5.2. Agir à titre d’intervenant ou intervenante lors de mesures d’urgence lorsque requis ;
5.3. Accomplir toute autre tâche connexe liée à son champ de responsabilité ;
5.4. Assurer la gestion des commandes de fournitures administratives (papeterie, matériel divers) ainsi que la coordination logistique de besoins ponctuels tels que les repas de réunions ou autres demandes similaires.

QUALITÉS RECHERCHÉES

1. Formation

­ Baccalauréat en administration des affaires ou toute combinaison de formation et d’expérience jugée équivalente ;
­ Formation complémentaire en gestion (atout).

2. Expérience

­ Minimum de trois (3) années d’expérience en gestion d’une équipe de service à la clientèle ;
­ Expérience en milieu municipal (atout) ;
­ Expérience en gestion de personnel syndiqué (atout).

3. Connaissances

­ Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office ;
­ Connaissance des systèmes municipaux (ex. PG Solutions – SFM) (atout) ;
­ Connaissance des pratiques en service à la clientèle.

4. Compétences et qualités personnelles

– Capacité d’analyse ;
– Prise de décision / jugement ;
– Communications interpersonnelles ;
– Savoir travailler en équipe ;
– Sens de l’environnement ;
– Savoir mobiliser ;
– Rigueur ;
– Savoir gérer des conflits ;
– Orientation vers l’action ;
– Savoir organiser / orchestrer ;
– Orientation vers la clientèle ;
– Orientation vers les résultats.

AUTRE

Il est entendu que la description d’une fonction reflète les éléments généraux du travail accompli et ne doit pas être considérée comme une description détaillée de toutes les tâches à accomplir.